You are currently viewing Apa Kepuasan Pelanggan Dan Mengapa Itu Penting?

Apa Kepuasan Pelanggan Dan Mengapa Itu Penting?

Memantau kepuasan pelanggannya penting untuk bisnis karena memungkinkan CEO, dan manajer untuk menganalisis kekuatan, dan kelemahan perusahaan, dan bidang apa yang kemudian perlu dikerjakan untuk memaksimalkan potensi bisnis, dan karenanya mempertahankan, atau meningkatkan peluang keberhasilannya di pasar.

Mengukur kepuasan pelanggan sangat penting dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, serta menarik yang baru mungkin melalui rekomendasi yang dibuat oleh pelanggan puas yang sudah ada. Berfokus pada kepuasan pelanggan juga memungkinkan manajer menilai perkembangan bisnis sebagai kelangsungan hidup, dan bertindak sebagai barometer untuk mengukur kinerja karyawannya.

Banyak penelitian telah dilakukan di bidang kepuasan pelanggan, dan itu telah menjadi sesuatu ilmu teoretis yang mengukur harapan pelanggan saat berbelanja atau menerima layanan, dan pengalaman yang mereka rasakan tentang kinerja tersebut. Ide ini diambil oleh psikolog Rensis Likert yang menciptakan Teknik Likert, yang kini banyak digunakan dalam survei pelanggan, dan menjadi model standar untuk mengukur kepuasan pelanggan. Serangkaian pernyataan disiapkan, dan mereka yang mengisi kuesioner diminta untuk mengevaluasi setiap pernyataan dalam pertanyaan berdasarkan pengalaman/persepsi mereka tentang pertemuan belanja/layanan mereka.

Model lain untuk mengukur kepuasan pelanggan termasuk American Customer Satisfaction Index (ACSI), yang merupakan metode yang digunakan untuk memprediksi Produk Domestik Bruto di AS, serta Personal Consumption Expenditure (PCE). Skor ACSI digunakan untuk memprediksi aktivitas pasar saham, dan melibatkan analisis kepuasan pelanggan tahunan lebih dari 200 perusahaan di 43 industri di 10 sektor ekonomi, yang membantu memberi gambaran kepada pemerintah tentang perkembangan dan kinerja ekonomi negara.

Institut Layanan Pelanggan Internasional menerbitkan seperangkat standar untuk membantu bisnis, dan organisasi untuk mengembangkan kepuasan pelanggan mereka, yang jika diikuti akan mengarah pada retensi, dan loyalitas pelanggan. Seluruh gagasan kepuasan pelanggan telah menjadi begitu besar sehingga benar-benar menjadi “produk” pertumbuhan utama itu sendiri, dengan perkembangan pesat dalam jumlah perusahaan riset pasar yang bermunculan. Dan beberapa perusahaan besar bahkan memiliki perwakilan pelanggan yang terlibat dalam beberapa tingkat pengambilan keputusan untuk memanfaatkan pandangan pelanggan dalam pertumbuhan perusahaan.

Dari sudut pandang pelanggan, memiliki survei bisa mengganggu, tetapi ada orang yang dengan senang hati memberikan pendapat mereka tentang produk yang telah mereka beli, atau layanan yang dikontrak. Survei adalah kesempatan berharga bagi pelanggan untuk melampiaskan perasaan mereka yang sebenarnya tentang kepuasan atau ketidakpuasan mereka, biasanya secara anonim, yang membantu mencapai tanggapan yang jujur.

Namun terkadang sulit untuk mengetahui tanggapan survei saat menelusuri ulasan pelanggan yang muncul di situs web seperti Amazon. Jika seseorang ingin melihat persepsi dan pengalaman dalam segala kemegahannya, hanya dengan melihat ulasan pelanggan akan memberikan gambaran yang cukup bagus seberapa lebar kesenjangan tersebut. Anda terkadang bertanya-tanya apakah kedua kelompok pelanggan telah menggunakan produk yang sama sehingga pendapatnya beragam.

Bagaimanapun cara Anda melihatnya, kepuasan pelanggan itu penting – baik untuk bisnis maupun pelanggan.